广东2014年4月高等教育自考
航空服务礼仪概论考试试题
课程代码：04571
请考生按规定用笔将所有考试试题的答案涂、写在答卷纸上。
选择题部分
需要注意的地方：
1. 答卷前，考生务势必我们的考试课程名字、名字、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答卷纸规定的地方上。
2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答卷纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不可以答在考试试题卷上。
1、单项选择题
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目需要的，请将它选出并将答卷纸的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.航空服务职员的||||||体现了一名航空服务职员的性格特点和心灵，反映出航空服务职员的文明程度和心理状况。
A.仪表 B.仪态
C.仪容 D.修养
2.礼仪是一种和谐的人际关系，它体现着一个人对别人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的||||||和价值的外在表现。
A.学识修养 B.文明进步
C.礼仪修养 D.高尚文化
3.||||||。不出声，不露齿，只不过面带笑意，表示同意他们，待人友善，适用范围较为广泛。
A.抿笑 B.轻笑
C.讥笑 D.含笑
4.航空服务职员穿着制服要维持干干净净、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时
A.按时到达 B.按时到达
C.充满自信 D.充满朝气
5.服务意识其实是个大定义，客观讲是为旅客提供规范的潜在需要的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种
A.观念与愿望 B.自己与素质
C.看法与建议 D.意识与技能
6.礼仪修养有哪些用途，使航空服务职员日趋健全，进而产生积极的||||||，塑造航空服务礼仪美的整体形象。
A.举止和语言 B.态度和行为
C.专业和方法 D.能力和表达
7.对于在工作中所表现出来的航空服务职员的仪态，不正确的是
A.行走 B.动作
C.蹲姿 D.站立
8.在服务内容和项目上细致入微，处处便捷旅客，体贴旅客，想方设法帮助旅客排忧解难，指的是||||||服务。
A.热情 B.周到
C.主动 D.优质
9.||||||是航空服务职员与旅客之间相互表示敬意、尊重与友好的行为准则，是每位航空服务职员精神面貌和道德修养的具体表现。
A.礼貌 B.礼仪
C.礼节 D.仪态
10.微笑，对自己最大有哪些好处，是在为自己打造好人际关系的同时，也促进了个人的
A.心里快乐 B.事业进步
C.身心健康 D.积极向上
11.民航服务职员的手势运用要规范和适度，向每位旅客指示方向，手掌五指并拢，指示较近座位，应大臂和小臂成||||||夹角;指示较远座位，手臂伸直。
A.90|110 B.90|130
C.90|100 D.90|120
12.礼仪是肯定的||||||，是企业文化、企业精神的要紧内容。
A.章法 B.法规
C.条例 D.规章
13.航空服务职员要知道||||||服务的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。
A.儿童旅客 B.老弱旅客
C.孕妇旅客 D.病残旅客
14.航空服务工作中，注视旅客的眼睛。即可表示自己对旅客||||||，又可表示对旅客讲话认真聆听。
A.特殊照顾 B.专心致志
C.全神贯注 D.亲和友善
15.成为一名受青睐的航空服务职员，需要拥有肯定的条件。以下不正确的是
A.全心全意为旅客着想 B.擅长交流，随机应变
C.丰富、娴熟的业务常识与技能 D.见识广博，彬彬有礼
2、多项选择题
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目需要的，请将它选出并将答卷纸的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
16.航空服务职员的仪容、仪表的总体需要是
A.仪容整洁，举止大方 B.彬彬有礼，显示高贵
C.端庄稳重，不卑不亢 D.态度诚恳，待人亲切
E.服装整洁，打扮得体
17.民航职员正确处置与旅客冲突的一般原则是
A.不要立即自我辩解或反驳 B.耐心倾听，弄清真相
C.以诚恳态度向乘客道歉 D.先与领导报告再处置
E.不同不同状况作出适合处置
18.航空职员需要学会的服务礼仪是
A.先招呼再提供服务 B.微笑着问候、真诚的握手
C.先人后己搭乘电梯 D.诚意的鞠躬，点头聆听
E.规矩引路，诚恳亲切打招呼
19.民航服务意识的意义是
A.服务意识 B.服务技能
C.服务方法 D.旅客认可
E.体现民航和谐
20.民航职员微笑服务礼仪的要紧意义是
A.可以拉近与旅客、货主的心理距离
B.可以充分展示航空服务职员的服务水平
C.可以缓解服务过程中双方不愉快情绪
D.可以减轻旅客长途旅游疲劳
E.可以察看旅客对服务工作怎么看
3、判断题
判断下列各题，在答卷纸相应地方正确的涂A，错误的涂B。
21.形象，是大家对于自己周围事物的一种内心感受，它改变一个人的处世态度，并且具备相当的感染力。
22.航空服务职员仪容仪表不止是个人形象问题，更关键的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活质量。
23.鞠躬也是表达敬意、尊重和感谢的常用礼节。有三种行礼方法适用于不同状况，一般在服务中采取15鞠躬，以表示向旅客深度道歉。
24.礼仪修养的重要程度主要表目前规范礼仪行为和培养礼仪品质两个方面。
25.微笑服务在民航服务中是一种特殊语言礼貌语言，它可以代替语言上的欢迎。
26.人际交往难免产生隔阂，一方若能以微笑面对另一方，总是使矛盾不会进一步激化，甚至还可以解决双方矛盾或误会。
27.为旅客服务的需要是让旅客认可，企业的最后追求是企业收益和进步;信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐。
28.航空服务职员为了非常不错地凸显职业制服的美观，在制服上可佩带个人癖好的饰物，以衬托航空服务职员的仪表美。
29.航空职员信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，是民航服务意识最基本的需要。
30.平视与正视，一般并不矛盾。由于在正视旅客时，总是需要同时平视旅客。在服务中平视旅客是一种常规需要，表现出双方地位平等与本人不卑不亢。
31.递物与接物是常见的一种动作，应当用双手或单手接递物品，以表现出恭敬与尊重的气度。
32.航空服务职员在服务于别人时要使本人的表情神态谦恭、友好、当令，要源于真心，发乎诚意。如此，才会给人以表里如一之感。
33.航空服务礼仪中的三要点之一的机智中所包括三重含义，一是愉快;二是想法;三是机会。
34.航空服务职员平常要增加丰富、娴熟的业务、技能业务和商业常识，才能准确地把握旅客意图，以积极的态度飞速正确地处置问题。
35.航空服务职员按服务礼仪规范需要对旅客服务。它既是一种特殊的礼节需要，又是礼仪的具体应用，是航空企业的一个要紧组成部分，指的是彬彬有礼。
非选择题部分
需要注意的地方：
用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答卷纸上，不可以答在考试试题卷上。
4、解释说明
36.仪容
37.诚信原则
38.自律原则
39.规范性
5、简答卷
40.学习航空服务礼仪有什么要紧意义?
41.简述正确微笑的基本原则。
42.简述要紧旅客的心理特征。
